Tämä on BlueSky-ketjun arkistointi.
”Aikaisempia papereita ei ole aina luettu ja selvitetty”.
Koska olin ensin käyttämässä ja myöhemmin ylläpitämässä niitä, tiedän, että Kela ratkaisee toimeentulotukipäätökset järjestelmillä, jotka soveltuvat huonosti siihen tarkoitukseen.
Asiakirjojen hallinta on suunniteltu jo kauan sitten siitä näkökulmasta, että asiakkaalla on pääsääntöisesti maksussa yksi-kaksi etuutta kerrallaan ja asiakkuudet ovat helposti hahmotettavissa.
Tämä yksinkertaistus ei usein päde toimeentulotuen saajiin, joiden muut etuudet ovat todella vaihtelevia.
Osasyynä on myös totun ratkaisujärjestelmä, joka on suunniteltu yksittäiset etuusratkaisut ja lyhyet myöntöjaksot edellä, eikä tue tarpeeksi (usein monivuotisen!) asiakkuuden elinkaarta.
Toimeentulotuen käsittelyssä on myös ollut vuodesta 2017 lähtien jatkuva kiire, ja tavoitteeksi on otettu (mielestäni asiakkaan kannalta epäreilusti) ratkaista hakemukset lain säätämässä 7 päivän maksimissa, sen sijaan että tavoiteltaisiin viimesijaisen tukimuodon hengen mukaista 2-4 päivää.
Saman asiakkaan hakemuksia käsittelee yleensä joka kerta satunnaisesti eri henkilö, jonka tehtävänä on päästä kiinni yksilölliseen tilanteeseen lähes puhtaalta pöydältä.
Tässä ristipaineessa on ymmärrettävää, että moni tapaus ratkaistaan hätiköiden ja sen suuremmin elämäntilannetta tutkimatta.
Tämäkin ketju on toki vain yksinkertaistus, ja haluan korostaa, että suurin osa tapauksista menee oikein.
Tarvittaisiin kuitenkin teknisiä muutoksia etuuskäsittelyyn sekä hallinnollisia muutoksia työskentelytapoihin, jotta asiointikokemus paranisi nykyisestä ja turhat valitukset poistuisivat.